მომხმარებლის უფლებები

მომხმარებელთა პრეტენზიების მიღების და განხილვის წესი

1. ზოგადი დებულებანი

1.1. შპს მიკროსაფინანსო ორგანიზაცია „გირო კრედიტის“ [შემდგომ „ორგანიზაცია“] „მომხმარებელთა პრეტენზიების მიღების და განხილვის წესი“ [შემდგომ „წესი“] წარმოადგენს ორგანიზაციის შიდამარეგლამენტირებელ დოკუმენტს, რომელიც განსაზღვრავს მომხმარებელთა პრეტენზიების მიღების, განხილვის და შესაბამისი პასუხის მომზადების/რეაგირების წესს.
1.2. პრეტენზიად მიიჩნევა მომხმარებლის ნებისმიერი განცხადება [ზეპირი ან წერილობითი], რომლითაც იგი გამოხატავს თავის უკმაყოფილებას, დაუთანხმებლობას, საჩივარს, ორგანიზაციის ან/და მისი ნებისმიერი პროდუქტის მიმართ.
1.3. მომხმარებლის მიერ პრეტენზიის დაფიქსირების სურვილის შემთხვევაში მისთვის შეთავაზებული უნდა იქნას წინამდებარე წესით გათვალისწინებული რომელიმე ფორმით პრეტენზიის წარმოდგენა.
1.4. მომხმარებელთა პრეტენზიასთან დაკავშირებული ყველა დოკუმენტის ფორმირება და შენახვა ხდება არქივში დოკუმენტაციის შენახვისათვის დადგენილი წესით.
1.5. პრეტენზიების განხილვას უზრუნველყოფს საკრედიტო მენეჯერების ინფორმაციული უზრუნველყოფის მენეჯერი და საბოლოო პასუხს ათანხმებს ორგანიზაციის დირექტორთან.
1.6. პრეტენზია მიიღება მხოლოდ იმ შემთხვევაში, თუ მასში მითითებულია მომართვის შინაარსი და სასურველია მითითებული იყოს მომხმარებლოს სრული საკონტაქტო ინფორმაცია, უფრო კონკრეტულად:
1.6.1. ფიზიკური პირის შემთხვევაში სახელი, გვარი და პირადი ნომერი, საკონტაქტო მისამართი და ტელეფონის ნომერი.
1.6.2. იურიდიული პირის შემთხვევაში – საფირმო სახელწოდება, საიდენტიფიკაციო ნომერი და წარმომადგენლობაზე უფლებამოსილი პირის სახელი და გვარი, საკონტაქტო მისამართი და ტელეფონის ნომერი.
1.7. ნებისმიერი ფორმით პრეტენზიის მიღების შემთხვევაში, თუ პრეტენზია არ შეიცავს საჭირო/აუცილებელ ინფორმაციას, პასუხისმგებელი თანამშრომელი სთხოვს მომხმარებელს აღნიშნული ინფორმაციის მოწოდებას. თუმცა, სრული საკონტაქტო ან მომხმარებლის სრული იდენტიფიცირებისათვის საჭირო ინფორმაციის მოუწოდებლობა არ იწვევს პრეტენზიის მიღებაზე უარის თქმას.

2. მომხმარებელთა პრეტენზიის ფორმები

2.1. მომხმარებელთა პრეტენზია შეიძლება მიღებული იქნას:
2.1.1. ორგანიზაციის ფილიალში შესაბამისი ფორმის შევსებით.
2.1.2. ელექტრონული ფოსტით.
2.1.3. ორგანიზაციის ვებ - გვერდზე განთავსებული ფორმის შევსებით.
2.2. პრეტენზიის მიღების შემთხვევაში, პასუხისმგებელი თანამშრომელი უდასტურებს მომხმარებელს პრეტენზიის მიღებას, კერძოდ:2.2.1. ორგანიზაციის ფილიალში შესაბამისი ფორმის შევსების დროს - ხდება პრეტენზიის ასლის გადაღება, ხელმოწერით დამოწმება, თარიღის მითითება და მომხმარებლისათვის გადაცემა.
2.2.2. ელექტრონული ფოსტით - REPLY ფუნქციით პრეტენზიის მიღების დადასტურება.
2.2.3. ვებ გვერდის მეშვეობით - პრეტენზიის მიღება დასტურდება პრეტენზიაში მითითებული საკონტაქტო ინფორმაციის გამოყენებით, თუ მითითებულია ელ. ფოსტა - საპასუხო წერილის გაგზავნით, სხვა შემთხვევაში - სატელეფონო ზარით.

3. მომხმარებელთა პრეტენზიის მიღება ფილიალში

3.1.1. თუ მომხმარებელი გამოხატავს სურვილს, რომ პრეტენზია წარადგინოს ორგანიზაციის ფილიალში, მას მომსახურე თანამშრომელი შესავსებად გადასცემს პრეტენზიის ფორმას.
3.1.2. პრეტენზიის შევსების შემდეგ, მომსახურე თანამშრომელი უზრუნველყოფს პრეტენზიის ასლის მომზადებას და ასლზე უთითებს მიღების თარიღს, აწერს ხელს და გადასცემს მომხმარებელს.
3.1.3. პრეტენზია, სკანირებული სახით ეგზავნება საკრედიტო მენეჯერების ინფორმაციული უზრუნველყოფის მენეჯერს, ხოლო ორიგინალი ინახება არქივში.

4. მომხმარებელთა პრეტენზია ელექტრონული ფოსტით

4.1. მომხმარებელს უფლება აქვს პრეტენზია დააფიქსიროს ორგანიზაციის ოფიციალურ ელექტრონული ფოსტის მისამართზე შეტყობინების გამოგზავნის სახით.
4.2. პასუხისმგებელი თანამშრომელი, რომელიც კონკრეტულ დროის მონაკვეთში კურირებს ორგანიზაციის ელექტრონულ ფოსტას, მიღებულ პრეტენზიას ადასტურებს Reply ფუნქციის გამოყენებით, საპასუხო წერილის გაგზავნით.
4.3. პასუხისმგებელი თანამშრომელი ვალდებულია პრეტენზია განსახილველად მიაწოდოს საკრედიტო მენეჯერების ინფორმაციული უზრუნველყოფის მენეჯერს.

5. პრეტენზიის მიღება ვებ გვერდის მეშვეობით

5.1. მომხმარებელს უფლება აქვს პრეტენზია დააფიქსიროს ორგანიზაციის ოფიციალურ ვებ გვერდზე არსებული პრეტენზიის ფორმის შევსებით და გამოგზავნით.
5.2. პასუხისმგებელი თანამშრომელი, რომელიც კონრეტულ დროის მონაკვეთში კურირებს ორგანიზაციის ელექტრონულ ფოსტას [სადაც აისახება ვებ გვერდის მეშვეობით შემოსული პრეტენზია], მიღებულ პრეტენზიას ადასტურებს ფორმაში მითითებული საკონტაქტო ინფორმაციის გამოყენებით, თუ მითითებულია ელ. ფოსტა - საპასუხო წერილის გაგზავნით, სხვა შემთხვევაში - სატელეფონო ზარით.
5.3. პასუხისმგებელი თანამშრომელი ვალდებულია პრეტენზია განსახილველად მიაწოდოს საკრედიტო მენეჯერების ინფორმაციული უზრუნველყოფის მენეჯერს.

6. პრეტენზიის განხილვა

6.1. ორგანიზაციის მიერ პრეტენზია განხილული იქნება მიღებიდან მაქსიმუმ ერთი თვის განმავლობაში.
6.2. პრეტენზიის განმხილველ პირს, განხილვის პროცესში უფლება აქვს მოიძიოს დამატებითი ინფორმაცია/დოკუმენტაცია, დაუკავშირდეს მომხმარებელს, ასევე ორგანიზაციის ნებისმიერ თანამშრომელს და მოსთხოვოს მათ ახსნა-განმარტებები, ინფორმაცია.
6.3. მომხმარებელს პრეტენზიის შედეგად მომზადებული პასუხი ეცნობება იმავე ფორმით, რა ფორმითაც დაფიქსირდა პრეტენზია, გარდა იმ შემთხვევისა თუ თავად მომხმარებელმა არ მოითხოვა პასუხის მიღების კონკრეტული სახე.
6.4. ორგანიზაციას უფლება აქვს უარი განაცხადოს პრეტენზიის განხილვაზე, თუ:
6.4.1. ორგანიზაციას წერილობითი ან ელექტრონული ფორმით უკვე განხილული აქვს იმავე მომხმარებლის იგივე პრეტენზია წერილობითი ფორმით და ადგილი არ აქვს დამატებით მნიშვნელოვან ფაქტებსა და გარემოებებს აღნიშნულ საკითხთან დაკავშირებით.
6.4.2. მომხმარებლის პრეტენზია ეხება ორგანიზაციის უარს მომხმარებლისათვის ფინანსური პროდუქტის მიწოდებაზე, გარდა იმ შემთხვევებისა, როცა ორგანიზაციას ეკისრება აღნიშნული ფინანსური პროდუქტის მიწოდების ვალდებულება.
6.4.3. პრეტენზიის მიზეზს წარმოადგენს შეფერხებები ან უარი მომსახურების გაწევაზე, რომლებიც განპირობებულია მოქმედი კანონმდებლობის მოთხოვნებით, მათ შორის „უკანონო შემოსავლის ლეგალიზაციის აღკვეთის ხელშეწყობის შესახებ“ საქართველოს კანონით.

7. დასკვნითი დებულებები

7.1. პრეტენზიის მიმღები თანამშრომელი ვალდებულია აცნობოს მომხმარებელს რომ პრეტენზიაზე პასუხის მომზადების მაქსიმალური ვადა შეადგენს ერთ თვეს.
7.2. ეროვნული ბანკის მიერ დადგენილი ყოველთვიური ანგარიშგების ფორმის შედგენას და ეროვნული ბანკისათვის მიწოდებას უზრუნველყოფს საკრედიტო მენეჯერების ინფორმაციული უზრუნველყოფის მენეჯერი.
7.3. წესი სავალდებულოდ შესასრულებელია ორგანიზაციის ყველა თანამშრომლისათვის.
7.4. დანართები:
7.4.1. პრეტენზიის ფორმა.
7.4.2. ანგარიშგების ფორმა.

____________________________________________________________________________________________________________