fbpx

Права пользователя

Порядок принятия и рассмотрения обращений потребителей/strong>

  1. 1. Общие положения
    1.1. Порядок рассмотрения обращений потребителей [далее – «порядок»] ООО Микрофинансовая организация «Гиро Кредит» [далее – «организация»] представляет собой документ внутреннего регламента организации, который определяет, который определяет порядок рассмотрения обращения потребителей и подготовки соответствующего ответа/ реагирования.
    1.2. Формирование и хранение всех документов, связанных с обращением потребителей, происходит в порядке, установленном для хранения документации в архиве.
    1.3. Рассмотрение обращений обеспечивает менеджер информационного обеспечения кредитных менеджеров обеспечения рассмотрения обращений и согласовывает окончательный ответ с директором.
    1.4. Обращение принимается только в том случае, если в нем указывается содержание обращения, и желательно, чтобы полная контактная информация потребителя была указана более конкретно:
    1.4.1. В случае физического лица: имя, фамилия и личный номер, контактный адрес и номер телефона.
    1.4.2. В случае юридического лица – фирменное название, идентификационный номер и имя и фамилия лица, уполномоченного на представительство, контактный адрес и номер телефона.
    1.5. В случае принятия обращения в любой форме, если обращение не содержит информацию, определенную формой обращения, ответственный сотрудник 1 просит потребителя предоставить данную информацию, если полная контактная или необходимая для полной идентификации потребителя информация не будет предоставлена, это не приводит к отказу от принятия обращения.
    1.6. Обращение по своей сути может быть
    1.6.1. Запросом информации
    1.6.2. Претензией
    2. Формы обращения потребителей
    2.1. Обращение потребителей может быть принято:
    2.1.1. В филиале организации устно
    2.1.2. В филиале организации путем заполнения соответствующей формы
    2.1.3. По электронной почте
    2.1.4. Посредством телефонного звонка.
    2.1.5. Путем заполнения соответствующей формы, размещенной на веб-странице компании.
    2.2. В случае принятия обращения, уполномоченное лицо подтверждает потребителю принятие обращения, в частности:
    2.2.1. при заполнении соответствующей формы в филиале организации делается копия обращения, ее заверение подписью, указание даты и передача потребителю.
    2.2.2. По электронной почте – подтверждение принятия обращения с помощью функции Reply.
    2.2.3. Посредством телефонного звонка – устно.
    2.2.4. С помощью веб-страницы – полученное обращение подтверждается с помощью контактной информации, указанной в форме 3, если указана эл. почта – путем отправки ответного письма. В случае же указания номера телефона – с помощью телефонного звонка.
    3. Принятие обращения потребителей в филиале
    3.1.1. Если потребитель выразит желание осуществить обращение к организации в филиале организации, обслуживающий сотрудник передаст ему на заполнение специальную форму для фиксирования обращения.
    3.1.2. После заполнения обращения, обслуживающий сотрудник обеспечивает подготовку копии обращения и указывает на копии дату принятия, подписывает и передает потребителю.
    3.1.3. Оригинал обращения в день приема в сканированном виде отправляется менеджеру информационного обеспечения кредитных менеджеров, а оригинал хранится в архиве.
    3.1.4. Если потребитель фиксирует претензию в устной форме и отказывается заполнять письменную форму, ответственный сотрудник выслушивает претензию и отражает ее в форме обращения, вместе с тем в необходимом порядке уточняет, в какой форме потребитель желает, чтобы был предоставлен ответ.
    3.1.5. Оригинал обращения, заполненного обслуживающим сотрудником, в день приема в отсканированном виде отправляется менеджеру информационного обеспечения кредитных менеджеров, а оригинал хранится в архиве.
    4. Обращение потребителей по электронной почте
    4.1. Потребитель имеет право зафиксировать обращение, отправив сообщение на официальный адрес электронной почты организации.
    4.2. Ответственный сотрудник, курирующий в конкретный промежуток времени электронную почту организации, подтверждает полученное обращение, отправив ответное письмо, используя функцию Reply.
    4.3. Ответственный сотрудник обязан предоставить обращение на рассмотрение менеджеру информационного обеспечения кредитных менеджеров или, в случае его отсутствия, директору.
    5. Обращение потребителей посредством телефонной линии
    5.1. Потребитель имеет право зафиксировать обращение, осуществив телефонный звонок на официальный контактный номер телефона организации.
    5.2. Обслуживающий сотрудник обязан предложить потребителю возможность зафиксировать обращение в письменной или электронной форме, если потребитель все же предпочитает обращаться посредством телефонного звонка, обслуживающий сотрудник полностью принимает обращение потребителя и отражает его в форме обращения, вместе с тем в обязательном порядке уточняет, в каком виде потребитель хочет, чтобы ему был предоставлен ответ.
    5.3. Заполненный обслуживающим сотрудником оригинал обращения уже в день приема в отсканированном виде отправляется обслуживающим сотрудником менеджеру информационного обеспечения кредитных менеджеров, а оригинал сохраняется в архиве.
    6. Обращение потребителей через веб-страницу
    6.1. Потребитель имеет право зафиксировать обращение, заполнив и отправив специальную форму, размещенную на официальной веб-странице организации.
    6.2. Ответственный сотрудник, в конкретный промежуток времени курирующий электронную почту организации [где отражается 4 обращение, поступившее с веб-страницы], подтверждает полученное обращение, используя контактную информацию, указанную в форме, если указана эл. почта – отправив ответное письмо. В случае же указания номера телефона – телефонным звонком.
    6.3. Ответственный сотрудник обязан представить обращение на рассмотрение менеджеру информационного обеспечения кредитных менеджеров, в случае же его отсутствия – директору.
    7. Рассмотрение обращения
    7.1. Обращение будет рассмотрено организацией в течение, максимум, одного месяца с получения.
    7.2. Ответ потребителю, подготовленный в результате обращения, сообщается ему в той же форме, в какой форме было зафиксировано обращение, кроме случая, когда сам потребитель потребовал ответ в конкретной форме.
    7.3. Если ответ будет сообщен потребителю в виде телефонной коммуникации, телефонный разговор записывается и сохраняется.
    7.4. Организация имеет право отказаться от соответствующего реагирования на основании обращения, если:
    7.4.1. организация уже рассмотрела в письменной или электронной форме эту же претензию этого же потребителя в письменной форме , и дополнительные важные факты и обстоятельства в связи с данным вопросом не имеют места.
    7.4.2. Претензия потребителя касается отказа организации в предоставлении потребителю финансового продукта, кроме случаев, когда на организацию ложится обязательство по предоставлению упомянутого финансового продукта.
    7.4.3. Целью обращения являются задержки или отказ в оказании услуг, которые обусловлены требованиями действующего законодательства, в том числе законом Грузии «О содействии пресечению легализации незаконного дохода».
    8. Заключительные положения
    8.1. Сотрудник, принявший обращение, обязан сообщить потребителю, что максимальный срок подготовки ответа на обращение составляет один месяц.
    8.2. Составление формы ежемесячного отчета, установленной Национальным банком, и ее предоставление Национальному банку обеспечивает менеджер информационного обеспечения кредитных менеджеров.
    8.3. Порядок обязателен к исполнению для всех сотрудников организации.
    8.4. Приложения:
    8.4.1. Форма обращения.
    8.4.2. Форма отчета.

____________________________________________________________________________________________________________

1 Ответственным/ соответствующим/ обслуживающим сотрудником считается лицо, которое непосредственно устанавливает контакт с потребителем, а в случае получения обращения по эл. почте – кто первым знакомится с обращением потребителя
верх
)
    is typing...

    შეავსეთ ქვემოთ მოცემული ფორმა და გამოგვიგზავნეთ შეტყობინება.

    გაგზავნა Cancel